客户互动的智能路由

　　企业路由解决方案能够通过智能方式，将到达联络中心的客户互动路由到最适合处理该客户的座席。这种准确的路由能够最大限度地提高联络中心资源的工作效率，并使公司能够根据业务价值、期望的服务水平或特定需求，来划分客户互动，并按优先顺序排列。

服务水平路由

　　企业路由解决方案能够根据不同服务类型和不同客户群体的指定服务水平，来路由客户互动，使路由策略符合联络中心的性能度量指标。这种解决方案能够根据座席的技能水平，自动调整指定座席小组的容量，以便实现服务水平目标，实时联络中心数据流。

数据导向路由

　　企业路由解决方案可为业界所有主要数据库系统提供本地支持。该解决方案还包含内置服务器程序，用于调用任何传统数据库或非关系数据库系统。用户可使用从任何来源收集到的数据，进行智能的路由决策。这就使公司能够使用动态路由规则，根据公司的业务策略，自动更改客户互动的分配。

座席档案路由

　　企业路由解决方案能够评估联络中心的每一个座席的技能和熟练程度，判断他们是否符合互动标准，无论座席处于什么位置。将位于不同地点、具有相同技能水平的座席“虚拟”集中在一起，可以产生集聚作用，显著提高联络中心处理互动的效率。

基于最终座席/关系的路由

　　企业路由解决方案可将互动转发到为特定座席，例如最近一次为客户或客户的个人代理提供帮助的座席。

多媒体路由

　　使用Genesys解决方案，公司能够管理基于语音和互联网互动的集成联络中心。该解决方案能够无缝集成语音、电子邮件、Web信道、交谈、VoIP、Web回呼和Web协作，以创建中心的、面向互联网的联络中心。与Genesys互联网联络解决方案集成时，企业路由解决方案不仅能将电子邮件互动路由到最合适的座席，联络中心管理人员还能利用相同的业务规则和客户划分原则，来确定对客户电子邮件自动响应的适当性。当客户发送电子邮件时，电子邮件服务器使用ICS应用Contact Analyzer，进行电子邮件分析，并计算出相关值——即标准回复占客户电子邮件正确回复方式的百分比。该路由策略的设计目的是，评估相关水平和客户价值，以确定座席是通过自动响应还是通过个性化服务电子邮件进行响应，为客户提供服务。电子邮件自动响应可释放宝贵的座席资源，用于进行实时和高优先级互动，如呼叫和网上交谈。

　　电子邮件自动接收功能也具备这种能力。利用业务规则，电子邮件自动接收功能允许用户指定特定的电子邮件接收，在联络中心下班时间、周末和假期或电子邮件积压情况下，为接收的邮件提供电子邮件确认，能够通告客户何时可以收到回应。

虚拟联络中心的路由

　　借助该解决方案，企业能将它们的多个联络中心站点和所有可用座席资源作为一个虚拟联络中心，从而降低管理费用，并提高员工灵活度。根据公司的业务标准，互动被路由到最适合处理该客户业务的座席，无论座席处于什么位置。

从运行商网络的路由

　　对于希望直接从运营商网络实施路由策略的企业，企业路由解决方案能够与Genesys网络路由解决方案无缝集成。使用CCD或路由服务接口实施时，该端到端解决方案能为企业提供“业界最佳”的网络路由，包括预先路由、分配路由和二次路由。

灵活、可定制的路由策略

　　使用Genesys企业路由解决方案，联络中心管理人员可以通过易用的点击式图形界面，建立和定制独立的路由策略。联络中心管理人员还可以根据客户数据、服务水平目标、呼叫中心资源和其他业务因素，不断更新路由策略。这种灵活性能够确保路由策略符合公司的业务目标，即使这些业务会随时间推移而变化。

预测路由

　　企业路由解决方案能够根据Genesys员工管理解决方案提供的座席日程和活动数据，来确定路由决策，还使用员工能够预测变化，从而更准确地路由互动，并促进遵守座席日程。